客户关系管理（CRM）

CRM是与潜在客户和已建立客户的互动战略的管理。这些互动的质量决定了客户关系的质量，而顾客关系的质量又决定了您是拥有强大的客户群还是一直在寻找新业务。CRM技术用于管理信息，例如每个互动的摘要，购买意向指示和购买历史。

CRM的目标是留住现有客户，增加他们的支出以及将潜在客户转化为新客户。该术语可以指代关系管理过程的任何方面，但是人们最经常使用它来指代特定的系统和技术。CRM这些是收集和分析消费者数据的工具，以便对营销人员有用。

消费者数据为何重要

个性化是营销中的重要工具已不是什么秘密。在2018年进行的某项研究表明：

• 80％的客户希望与个性化购物体验的公司开展业务
• 75％的人认为获得个性化报价很“酷”
• 90％的消费者觉得个性化非常或有些吸引力

数据显示，发现个性化“非常有吸引力”的人更有可能是回头客，这里的定义是在一个日历年内，从一家公司进行了15次以上的购买。

同样，缺乏个性化会负面影响客户对公司的看法。根据2019年的研究报告：

• 63％的消费者期望个性化作为服务标准
• 78％的客户认为，在提供个性化服务方面，公司还有很大的改进空间

如果您没有可用于将营销定位到各个联系人的数据，那么您的客户关系将会受到影响。

如果您对所服务的人一无所知，则无法个性化您的服务。但是，您也不能亲自敲开客户的门，也不能分别与每个客户交谈。这就是CRM可以提供帮助的地方。